CRM，一个让好多人熟悉又迷惑的缩写。CRM（customerrelationshipmanagement），中文是客户关系管理。因为从事这个行业好多年，一直以来和各个行业，各类不同的人聊这个话题，我发现一个很有意思的现象，大家对漳州CRM的理解差异特别大。上度娘搜索下呢，居然解释超过八条之多。那CRM究竟是什么？为什么会有那么多让人混乱的解释呢？这其实跟CRM的流派有很大的关系。我们都知道商业世界中存在着两类截然不同的企业：B2B类和B2C类。因此CRM在发展过程中也演化成了两个主要流派:1. 销售自动化类传统B2B类企业主要是依靠销售人员以及代理商网络将产品或服务卖给企业用户。因此这类公司注重销售团队的工作过程和业绩表现。所以销售自动化软件（SFA）是这类企业CRM的核心关注点。2.客户关系管理类B2C类企业通常通过市场营销的方式来传递企业的产品和服务，比如宝洁，联合利华等快消巨头。因此B2C企业在考虑CRM时，重点就会放在收集、管理个人消费者的信息（人口，家庭，社会属性，消费行为等等），后续通过电话、短信、电邮等直复营销手段去触达消费者。说白了就是通过精准营销和个性化服务让消费者持续购买。由于早期CRM源于对SFA（销售自动化）概念的延伸，且主要成功的CRM软件企业如Siebel，Salesforce都曾以SFA为专注点。因此市面上谈CRM时，很多人的理解主要以销售管理自动化为主。当大家用一个通用的CRM概念来试图解释和覆盖两类差别很大的业务诉求时，就会产生比较明显的混淆和疑惑。从我这些年经历的案例来看，这算是CRM让大家感到困惑的一个主要原因了。我想这也意味着CRM这个词背后所代表的含义，并不止是一套软件、一个应用这么简单，它还代表着企业管理战略的调整、运营流程的重构以及更加重要的“以客户为中心”的企业理念与文化的培养等更加广泛的领域。本文地址：http://crm.erds.com.cn/zhangzhoucrm/256.html